施設内でのトラブル防止と発生時の3つの対応～初動、保護者、行政 / メディア対応に向けて～
コドモンカレッジでは、安全管理・リスクマネジメントをテーマにオンライン研修「施設内でのトラブル防止と発生時の3つの対応～初動、保護者、行政 / メディア対応に向けて～」を開催いたしました。
株式会社アイギス 代表取締役 脇 貴志先生にトラブルの発生防止のための体制整備と、トラブル発生時の具体的な対応の流れについてお話しいただきました。
本ページでは、研修参加者から挙がった脇先生への質問とその回答をご覧いただけます。
なお、本回答は一般論であることをご理解のうえ、ご覧ください。実際にトラブルが発生した場合は脇先生のような専門の方に相談し、個別に対応を検討してください。
Q&A
脇先生に、参加された方からの質問へご回答いただきました。
Q
保護者から苦情が入った際の対応の手順を教えてください。
A
まずは、保護者の方の言っていることをよく聞くということに注力してください。
その後、園の方針を再確認し、お答えする、という手順です。
Q
保護者から園内の監視カメラを見せて欲しいという要望が出た際は、保護者に見せた方がよいのでしょうか。
A
法律などにおいて、「～しなければならない」か「～しなくてもよい」という根拠がある場合はそれに従えばいいのですが、この質問においてはどちらの根拠もありません。
そうした場合、園の方針で決めなければなりません。
保護者からの監視カメラの情報開示をどの程度受け付けるのかという基準を作っておいて、その都度、判断するという方法を取るのがベターでしょう。
Q
苦情の回答を保護者全体に周知して欲しいと言われた際、周知はするべきなのでしょうか。する場合の周知の方法を教えてください。
A
これも上記の質問と同じで、園の方針で判断するものです。
周知する場合は、張り紙、一斉通知（メールなど）、保護者説明会という順でレベルアップしていきます。どのレベルで対応するのかは、苦情の重要性によって判断なさるのがよいと思います。
見逃し配信のご案内
安全管理・リスクマネジメントをテーマにしたオンライン研修「施設内でのトラブル防止と発生時の3つの対応～初動、保護者、行政 / メディア対応に向けて～」は、見逃し配信でご視聴いただけます。
研修ではトラブル発生時に最も注力しなくてはいけないポイント、防げる事故と防げない事故の違い、対象別の発生後の対応について解説しています。
まだトラブルの起きたことがない園は事前の準備の重要性、今までになんらかのトラブルが起きたことがある園は取り組みのふり返りができる内容になっておりますので、有事が起きる前に園内研修の一環としてぜひご活用ください。
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コドモンカレッジについて
コドモンカレッジでは、現場で働く保育者の資質や専門性向上を目的とした保育研修を毎月定期開催しており、累計7,000名以上の方にご視聴いただいております。（2023年7月時点）
当日ご参加いただけない方でも、オンライン研修の見逃し配信や、いつでも好きな時間に学べる研修動画も公開しております。
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