保育現場で役立つ！実例から学ぶクレーム対応の基本と実践

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子どもは環境の変化や痛みを十分に説明できないため、「行きたい」という気持ちだけが前面に出てしまうことがあります。その気持ちを受け止めつつ、最終的に「子どもの安全を最優先に判断された」ことは、非常に適切な対応です。

医師から「安静が必要」と指示が出ている場合、登園により痛みの悪化や治癒の遅れ、転倒などの二次リスクが存在します。さらに自由に動きにくい子どもに一対一での終日の付き添い対応となると、他の園児への安全配慮が十分にできなくなるという影響があります。したがって、「安全の確保が難しいため、医師の指示に基づき自宅での安静をお願いする」という判断は、保育者としても施設運営としても正しいものです。

気持ちを受け止めながら、「安全確保・医師の指示・施設運営上の他園児の影響」という3点を軸に説明すると、理解が得られやすくなります。

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以下の理由により、原則当事者である担任が受電しても、すぐに自分で対応を続けてはいけません。

・当事者は冷静さを欠きやすく、言葉の使い方や、言い方に強弱が発生し説明の正確性が崩れる可能性があること
・保護者が感情的な場合、当事者にそのまま矛先が向くためリスクが高いこと
・施設としての統一した対応方針が定まっていない段階で会話が進み、状況を悪化させることがあること

3つの理由から、当事者であっても「いったん折り返す(クッションを入れる)」対応が必要です。

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4つのポイントで整理します。以下を参考に組織・法人として対応を検討ください。

⑴行政の指摘の「根拠」と「意図」を確認する
・行政の考えが施設と違う場合、まず次の2点を確認しましょう。
　①根拠となる法令・通知・ガイドラインは何か？
　②行政がその指摘を行う目的（意図）は何か？

⑵ 「施設の考えの根拠」を整理して伝える
・行政と違う判断をしたい場合、施設が説明すべきなのは「根拠」です。
（施設のリスク評価・安全管理体制・過去の事故やヒヤリから構築した体制・施設内のルール・ガイドライン等）

⑶行政の“最低ライン”を尊重しつつ、施設独自の判断を調整する
・『「行政は「最低限の安全基準」を求める立場：施設は「個別事情に応じた最適解」を求める立場』
この違いを理解すると、折り合いがつきやすくなります。

⑷意見交換・意見の相違・解釈の相違が存在した場合は「文書（メール）で確認」しておく
・行政の指摘に関して意見交換をした内容等は、必ず“文書（メール等）にて記録を残す”ことが重要です。