【例文あり】保育士の電話応対のポイント

保育士に必要な電話対応とは

保育士に限らず、表情が見えない電話対応では、会話以上に気を遣わなくてはならない点が多くあります。
また、保育士が電話対応をする機会はおそらく一般企業などより少なく、限られた場面での対応となることが多いでしょう。

経験する機会が少なく、いざ電話対応をしようと思うと、緊張してしまうこともあるかと思います。
では、保育士に求められる電話対応とはどのようなものでしょうか。
いくつかのポイントを押さえれば、上手に対応できると思います。

今回は電話対応のポイントを4点お伝えしていきたいと思います。

電話対応4つのポイント

なるべく3コール以内にとる

保育業務をしているときは忙しいことも多いと思いますが、電話のコール音がなったら、なるべく3コール以内に取ることを意識しましょう。
待たされて良い気分になる人はほとんどいません。第一印象を良くするためにも出だしは大切です。

忙しくて、やむを得ず何コールも待たせしてしまったときには、電話にでた際に「お待たせして申し訳ありません」と一言添えるだけで、大きく印象は変わります。

声のトーンをあげる

電話は相手の表情が見えない分、声の大きさやトーン、話し方などから印象が決まります。そのため、意識して、少し大げさに声のトーンをあげてみると良いかもしれません。

自分のなかでは、普通の声で話しているつもりでも、電話だと聞き取りにくかったり、暗い印象になってしまったりと、思いもよらない印象を持たれてしまうこともあります。

子供のいる保育室で電話を取ると雑音が多く聞き取りづらい場合もあるのではっきりと話しましょう。部屋を移動できる場合は子どもの声が聞こえない場所に移動してから話すようにするといいでしょう。

少し極端かなと思うくらいに明るい声でゆっくり、はっきりと話すことを意識するだけで相手は聞き取りやすくなります。

メモをとる

電話対応に慣れていない場合は、電話をとるだけで緊張してしまうことも多いと思いますが、下記の点については必ず伺うようにしましょう。

・相手の施設名、指名
・要件
・折り返しを希望されている場合は電話番号と折り返し可能な日時も確認する


上手く聞き取れないこともあるかと思いますが、氏名や連絡先があやふやになってしまうことは絶対に避けなくてはなりません。

聞き取れなかったときには「もう1度お伺いしてもよろしいでしょうか」と尋ねたり、電話の最後に「確認させて頂きます。○○○○様。ご連絡先は○×○-○○○○-××××でよろしいでしょうか」と再度、確認するようにしましょう。

また、要件によっては自分では返答できないこともあるでしょう。その場合はしっかりと要件をメモしたうえで、お電話を折り返しさせてもらうようにしましょう。曖昧なことを言ってしまうと後々トラブルになってしまう場合もありますので、注意が必要です。

言葉遣い、保育士の呼び方に気を付ける

相手が不快にならない丁寧な言葉で話すことはもちろんですが、もう1つ気を付けなければいけないことがあります。それは保育士の呼び方です。園外の方と話す場合、基本的に自分の園の保育士に”先生”とつけて呼ぶことはしません。

一般企業でも社内で○○さんと呼ばれていても、社外の人の前で自分の会社の人を○○さんと紹介しませんよね。それと同様になります。

「○○先生に聞いてみますね」「園長先生に伝えておきます」はNGです!
正しくは「○○に聞いてみますね」「園長に伝えておきます」が正解です。

ただ、子どもの前での保育士の呼び捨ては注意が必要です。あくまでも、園外の方と電話対応などで話す際の呼び方になります。

保育園によって、呼び方についての方針はさまざまだと思います。
電話での保育士の呼び方については、勤めている保育園に1度確認してみるようにしましょう。

こんなときはどうする? 

電話を取り次ぐとき

取り次ぐときは必ず保留にする

どんなにすぐに電話を引き継ぐことができるときでも、基本的に電話を取り次ぐ際は1度保留にしましょう。
予期せぬ雑音や会話が入ってしまうことがありますので、保留にすることを癖づけるようにするといいでしょう。

電話を取り次ぐ際は、「〇〇組の〇〇(氏名)ちゃんのお母さまからお電話です」と伝えましょう。
取り次がれた保育士が電話対応しやすいように、誰からどんな要件なのかをしっかりと伝えてあげられるとスムーズに取り次ぐことができます。

声が聞こえないとき

まずは「電話が遠いようですので、もう1度お伺いできますでしょうか」と聞いてみましょう。
そのうえで、やはり電話が遠く、上手く聞き取れない時には「電話が遠いようですので、一度切らせて頂きます」と一言添えてから電話を切るようにしましょう。

また、再度同じ方から折り返しの電話があったときには「先ほどはお電話が遠く、切らせて頂きました。申し訳ありませんでした」と一言添えられると印象がよくなるでしょう。

自分が電話対応できる場所から離れるときには「先程、電話が遠くて切らせてもらった方がいる。再度折り返しの電話がかかってくるかもしれない」と他の保育士に伝えましょう。事前に共有しておくことで、折り返しがあった際にも、スムーズに対応できるでしょう。


例文①保護者の場合

例文紹介(保護者から休みの連絡をもらったケース)

保育士:おはようございます。○○保育園○○(自分の氏名)です。
保護者:おはようございます。○○組の○○××(子どもの氏名)の母です。
保育士:○○ちゃんのお母さんですね。どうされましたか?
保護者:昨夜から熱があって…今朝は下がってはいるのですが、いつもより元気もないので病院に行こうと思います。なので、本日はお休みさせます。
保育士:お熱ですか…○○ちゃん辛いですね。お休みの件、承知しました。
昨夜からとのことですが、お熱はどれくらいまで上がりましたか?
今朝はお熱が下がったとのことですが、食欲などはどうですか?
保護者:昨夜は夜中38.4℃まで上がりました。さすがに寝苦しかったのか何度か起きていて、体が熱いなと思って熱を測ったら38℃を越えていて…。今朝は少し食欲も落ちていて…食べやすいものを少し食べています。
保育士:あまり寝られていなくて、辛いですね…。わかりました。いろいろと教えていただきありがとうございます。ちなみに、今他クラスで嘔吐下痢が出ていたりもするので、お熱以外にも便の様子も一緒に気に掛けてもらえるとよいかもしれません。病院を受診しましたら、また状況をお知らせいただけると助かります。お大事にしてくださいね。
保護者:わかりました。ありがとうございます。
保育士:はい。では失礼いたします。
(※保護者が電話を切ったのを確認してから自分も電話を切る)

例文②園外の方の場合

例文紹介(園長あての電話を取り次ぐケース)

保育士:こんにちは。○○保育園○○(自分の氏名)です。
役所職員:お世話になっております。○○区役所、保育サービス課○○と申します。保育士研修の件でお電話いたしました。○○園長先生はいらっしゃいますでしょうか。 
保育士:お世話になっております。○○園長ですね。少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。
役所職員:はい。よろしくお願いいたします。
保育士:少々お待ちください。
(電話を保留にし、園長に電話の相手の所属とお名前、要件を伝えて引き継ぐ)

例文紹介(担当者不在で折り返すケース)

保育士:こんにちは。○○保育園○○(自分の氏名)です。
役所職員:お世話になっております。○○区役所、保育サービス課○○と申します。保育士研修の件でお電話いたしました。○○園長先生はいらっしゃいますでしょうか。 
保育士:お世話になっております。○○園長ですね。少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか。
役所職員:はい。よろしくお願いいたします。
(1度保留にし、園長が在園か確認する)
保育士:お待たせして申し訳ありません。本日、園長は外出しております。明日以降になりますが、よろしければこちらから折り返しさせていただければと思いますが…いかがでしょうか。
役所職員:ありがとうございます。では、お願いしてもよろしいでしょうか。
保育士:承知致しました。もう1度、所属とお名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。
役所職員:はい。○○区役所、保育サービス課○○と申します。連絡先は000-0000-0000になります。保育士:承知致しました。復唱させていただきます。○○区役所、保育サービス課○○様で、ご連絡先は000-0000-0000でよろしいでしょうか。
役所職員:はい。大丈夫です。
保育士:ご用件は保育士研修についてですね。明日、折り返すにあたって、ご都合の悪い時間帯などはありますでしょうか。
役所職員:終日大丈夫ですが、午前中ですと少しお待たせしてしまうことがあるかもしれません。
保育士:承知しました。時間帯につきましても園長に申し伝えます。では、明日園長より折り返しさせていただきます。よろしくお願いいたします。
役所職員:よろしくお願いいたします。失礼いたします。
保育士:失礼いたします。
(※相手が電話を切ったのを確認してから自分も電話を切る)

 

まとめ

電話対応と聞くと、なんだか緊張してしまうかもしれません。
「上手く話せるかな?」「しっかりとメモをとれるかな?」と不安になることも多いと思います。
そんなときは、まず自分が電話をするときにどんな人が電話に出たら話しやすいかを意識してみてください。
そして、電話対応のポイントも気にかけてみてください。これだけで、一歩前進できると思います。

最初から上手に電話対応ができる保育士はいません。繰り返しさまざまな場面で電話対応の経験を積んでいくことが上手になる1番の近道です。まずは肩の力を抜いて、相手が話しやすい雰囲気作りから始められるといいですね。

    
« ».