新人保育士向けの接遇マナー研修とは?信頼される保育士になろう

 
保育士に必要な接遇マナーとは

 
新人保育士の研修では、教えたいことが山ほどあります。何を教えて良いか悩みますよね。最近の新人保育士研修で、大人と心地よい関係を作る「接遇マナー」を教える必要が高まっています。
 
保育士は、子どもだけではなく大人との関わりも多い職業です。子どもの成長には保護者の協力が欠かせません。
 
特に、新人保育士の「接遇マナー」は新人研修で教えないと学ぶ場面がありません。大人と心地よい関係を作れる「接遇マナー」を研修で学ぶと、保護者と円滑にコミュニケーションをとることができ、保護者からの理解を得やすくなり、クラス運営がとても楽になります。
 
今回は、新人保育士に必要な「接遇マナー」の種類と研修での教え方のポイントを解説します。ぜひ、新人研修を行う際に役立ててください。
 
 

接遇マナー研修①電話対応

 
事務室に保育士がいないときや、欠席連絡を受けるときなど電話での対応は多くあります。就職する前は教えてもらう機会がないからこそ、接遇マナー研修で丁寧に教えてあげると新人保育士も助かります。電話対応を教えるポイントをまとめました。
 
 

なるべく3コール以内にとる

 
電話は待たせても早過ぎてもいけません。固定電話でも3コール以内で取ることを教える必要があります。
 
また、作業していて3コールで取れない時もあります。そのときは、「お待たせしました」と一言言うことも教えましょう。その一言で相手はとても心地よくなりますよね。
 
 

声のトーンをあげる

 
話すときは、声のトーンを上げることが大切です。電話では表情が見えません。だからこそ、声色で電話での印象が大きく変わります。
 
明るく、弾んだ声だと相手も明るい気持ちになるため、とても話しやすくなります。子どもたちと話す時も明るい声ですが、普段の話す時よりトーンを上げるよう教えましょう。
 
 

メモをとる

 
受話器を取ったら、メモとペンを手元に置くように教えましょう。用件を覚えて、他人に電話の要件を伝えるためにはメモが欠かせません。電話がかかってきたら以下のポイントを必ず聞くようにしましょう。
 
・相手の名前
・用件
・日付・時間
 
また、話したい担当保育士がいない場合もあります。その際は「折り返しをするかどうか」も聞く必要があります。今後、電話対応で困らないためにもそのポイントは伝えておくといいですね。
 
 

接遇マナー研修②保護者対応

 
誰でも難しいと感じるのが保護者対応です。保護者対応に慣れていない新人保育士だと、保護者と話すのが怖くなってしまうこともありますよね。そのため、特に連絡帳と登園、降園の2つの場面に絞って保護者との接遇マナーを教えてあげましょう。
 

連絡帳でのポイント

 
連絡帳は表情や声色が伝わらないため、保護者に間違って捉えられてしまうことも多いです。そのため、細心の注意を払わないと知らぬ間に保護者の評判が落ちていることも珍しくありません。特に以下のことに気をつけるように教えましょう。
 
 

相談があった場合は回答を書く

保護者が子どもで気になることを書く場合があります。その場合は、すぐに回答をしないと保護者は「私の子どもを見てくれていないんだ」と思ってしまいます。内容によっては相談が必要なケースもあるので、以下のように新人保育士に教えるようにしましょう。
 
 

すぐに答えられる場合

 
すぐに答えられる場合は、実際の保育園での様子も書いて答えるようにしましょう。たとえばオムツの心配の相談があったとします。その場合は、前の日と比べて少しでもできるようになったことなど、保護者が気づいていない保育園での様子を伝えるように意識しましょう。
 
 

すぐに答えられない場合

 
すぐに答えられない場合は「園長と相談しますので、回答はお待ちください」と一言添えることを忘れないように教えましょう。
 
 

■気になることを伝えるときは、言い方を変える

 
「できなかった」「集団生活が難しい」ことも伝えなければいけない時があります。しかし、言葉に気をつけないと文句を言っているように聞こえ、保育園への不信感につながってしまいます。そうならないためにも、言い方を変えることに気をつけましょう。
 
少し気をつけるだけで、相手への印象はとても変わります。事実を変えないで、相手が少しでも子どもの様子に気づけるよう、連絡帳での発信は怠らないように教えましょう。
 
 

登園、降園でのポイント

毎日保護者と話せるチャンスが登園、降園です。せひ、その日にあったことを伝えるようにしましょう。特に「楽しんでいたこと、できるようになったこと」は保護者がとても喜びます。ぜひ、その出来事を毎日1つは伝えられるように教えましょう。
 
 

接遇マナー研修③身だしなみ

 
地域、保護者と多くの大人の人と関わる保育士。初めて会った時、人は外見でその人の性格などを判断します。社会人として働いているので、どんな人でも清潔感と信頼を与えるには、以下のポイントを教えるようにしましょう。
 
 

髪の毛はまとめる

髪の毛は長くなると、顔にかかる場合があります。顔が隠れていると、自信がなさそうに見える。相手に暗い印象をもたれます。そのため、顔にかからないようにヘアゴムなどでまとめるように教えましょう。
 
 

子どもの安全を考えた服装にする

 
動きが制限される服や安全面が保証できない服は着ないようにしましょう。パーカーは子どもに引っ張られてしまうため、注意が必要です。エプロンは派手なものやキャラクターものを禁止している施設もあります。保育園で服装のルールがある場合は、研修でかならず伝えましょう。
 
 

香水や香りが強い柔軟剤に気を付ける

 
発達に不安なお子さんには「感覚過敏」の子どもがいます。匂いにとても敏感なため、香水や匂いを嫌い、激しいかんしゃくを起こす場合があります。自然な匂いは大丈夫ですが、意図的な匂いは子どものためにつけないように教えましょう。
 
 

接遇マナー研修④言葉づかい

 
言葉遣いを意識しないと、常識がない人と見られてしまうため言葉遣いはとても重要です。
 
保護者にもさまざまな職業の保護者がいますね。
 
同年代の保護者もいますが、敬語を使えないと社会人としての教養がない人と見られてしまいます。信頼される保育士になるためにも、以下のポイントを教える必要があるでしょう。
 
 

敬語の基本

 
敬語には3つの種類がありますが、その種類で教えてもなかなか覚えてくれません。そのため、よく保育の現場で使う言葉を教えるようにしましょう。
 
それぞれ、使うことが多い敬語の場面と例文をのせました。そのような場面とセットで使うことを教えてあげると分かりやすくていいですよ。
 
 

尊敬語(目上の人や、相手を立てるときに使う言葉)

 
保護者から言われたことを園長先生に伝えるとき
 
悪い例「〇〇くんのお母さんが〇〇と言ってました」
良い例「〇〇くんのお母さんが〇〇と仰ってました」
 
 

謙譲語(自分をへりくだるときに使う言葉)

 
保護者から電話で伝言をあずかったとき
 
悪い例「では〇〇先生にお伝えしておきます」
良い例「では〇〇先生に申し伝えます」
 
 

丁寧語(です・ますをつけて使う言葉)

 
他の保育士に連絡帳をわたすとき
 
悪い例「こちらが連絡帳になります。」
良い例「こちらが連絡帳です(もしくはございます)。」
 
 

若者言葉は使わない

 
テンションがあがってしまうと、「マジ」「ヤバい」「すごくない」など若者言葉が出る可能性があります。保護者の中には、子どもに対しての言葉が与える影響をとても考える保護者もいるので、言わないように教えましょう。
 
 

まとめ

 
新人保育士の研修では、保育や遊びの仕方を学ぶことが多いかと思います。その中で、先輩保育士が「接遇マナー」を教えることで、保護者や他の保育士からの見られがよくなり、円滑に付き合っていけるようになり、誰からも信頼される保育士になれるでしょう。
 
保護者や他の保育士を味方につけると、保育もとてもしやすくなります。新人保育士には分からないからこそ、先輩保育士が丁寧に「接遇マナー」を教えてあげてください。
 
 

    
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